3 志愿管理概念
志愿者（Volunteers）****
志愿者是一个没有国界的名称。指的是在不为任何物质报酬的情况下，为改进社会而提供服务、贡献个人的时间及精神的人。志愿者是不受私人利益的驱使、不受法律或政府的强制，是基于道义、信念、良知、同情心和责任感而从事公益事业的人或人群。
公民社会**(Civil Society)**
公民社会，就是一种建立在公民自主权利基础上的多元化社会，其中政府、市场和公共部门是三个基本的社会部门。
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图3－1：公民社会示意图
在上图中我们可以看到，政府、市场和公共部门是彼此融合、相互交叉的，其中公共部门和市场部门又与公民私人领域相互融合与交叉。因此，一个文明和健全的公民社会不仅需要有健全的政府体系，还要有健全的市场体系和健全的公共非营利体系。
公民社会是国家或政府之外的所有民间组织和民间关系的总和。不仅包括我们经常理解的民间组织，还应该包含民间关系的含义，是一个总和的概念。
对于公民社会，人们也有不同的表达，如有人用民间社会。但是民间社会比较容易与中国历史上的传统民间社会混淆，也不易表达志愿精神和公民精神，故公民社会更为准确。
公民社会组织（Civil Society Organization, CSO）****
公民社会的主要要素是公民社会组织，即非政府、非营利的民间组织（NGO），还有其他志愿者社团、利益团体、公民自发组织起来的公民运动、临时性组织等公民组织。
公民社会组织不是建立在血缘或地缘联系的基础上，成员的加入或退出是自愿的，并且不以营利为目的。它是人们基于共同利益或信仰而自愿结成的团体或组织，是一种非政府的、非营利性的社团组织。这些志愿性社团组织为公民提供了参与公共事务的机会和手段，提高了他们的参与能力和水平，因此当代公民社会论者多把志愿性社团看作是公民社会的核心要素，有人甚至在二者之间划等号。
志愿服务**(Volunteer Service)**
志愿服务是指任何人志愿贡献个人时间及精力，在不为任何物质报酬的情况下，为推动人类发展、社会进步和社会福利事业而提供的服务。志愿服务也称志愿工作。
志愿服务与规定服务****
志愿服务是指人们自由选择为某项事业贡献时间和才智。规定服务则是指人们根据法律或某个机构的要求从事社区服务。规定服务的例子有：某人必须在一家非政府组织捐赠时间，以代替因不良行为应付的罚款；对学生而言，其学校规定必须在某机构从事工作（常常其学校规定必须在某机构从事工作，称为服务学习）。
直接和间接服务（Direct vs. Indirect Service）
是按照人们参加志愿活动的动机和情况进行区分的。间接活动指非政府组织的监督和管理，其中包括担任董事会成员、参加小组委员会或操作领域的工作（如为组织机构筹集资金、进行宣传）。直接服务志愿者和社区服务志愿者所进行的工作是直接参与履行有关组织的使命（如：同该组织的救济对象保持联系，或是参加环境保护工作）。
志愿精神**(Volunteerism)**
志愿精神是指一种自愿的、不为报酬和收入而参与推动人类发展、促进社会进步和完善社区工作的精神，是公众参与社会生活的一种非常重要的方式，是公民社会和公民社会组织的精髓。
志愿精神鼓励人与人之间的援助，因为它强调的是社会上个人对周遭有需要的人的扶助责任，而这种责任的实践，并不单在于纳税，而是在于人与人之间的相互责任。
志愿者组织**(Volunteer Organization)**
自愿用自己的智慧和力量去帮助有困难的群体，愿意奉献自己的才智和资源去增进公益的人走到一起，建立起的自己的组织。志愿组织的灵魂是增进社会福利的理念。志愿组织的自愿性、奉献性决定了它的民间性。
从组织的成熟程度来看，志愿组织可分为正式组织和非正式组织。
● 正式组织是指经过政府登记和法律认可的志愿组织；
● 非正式组织则指未经政府登记认可、但在一定范围内活动的志愿组织，它们在某地域内或领域内从事有益于社会的活动，获得了社会认可，如社区青年志愿者组织，大型公共活动中的志愿服务队等。
志愿者协调员**(Volunteer Coordinator)**
是协调及统筹机构内志愿服务的人员，须负责策划、组织、联系、评估和发展服务。一般协调员是由组织管理层任命，并赋予清晰身份和地位；协调员可以由受薪员工或由资深志愿者担任，有时组织也会组成协调委员会发挥志愿协调的功能。
激励志愿精神的方法**(Methods for Motivating People to Volunteer )**
激励人们的志愿精神的方法：要想提高从事志愿人员的比例，就需要运用适当的策略来开展适当的计划。比如说，有些人把志愿者行为看作一种“回报”的方式，还有人会从这样的工作中直接受益，这两种人的动机是不同的。进一步说，有人将工作、家庭和娱乐活动之外的自由时间贡献出来，他们所寻求的结果和投入回报与领取津贴的全日制工作的志愿人员相比，也是有所不同的。当然，所有类型的志愿人员都是需要的，我们的目的就是提高组织机构招募和管理这些人员的能力。
费用（Costs）及诚信（Accountability）****
任何在志愿行业工作的人都知道，志愿人员并非是“免费”的帮助。要对志愿者进行招聘（Recruiting）、培训（Training）、管理（Management），并予以承认，所需的资源是实实在在、可以度量的。每个计划的其他相关费用也各不相同，比如说实际开销费用、餐费、交通、津贴以及其他形式的补偿。费用越低，计划越可能长期执行下去，但是开展费用较高的志愿者项目可能是项目启动或取得实质性进展的最好方法。对不同情况下不同类型的志愿者的作用有所了解，将有助于项目和组织的管理者就如何使用其有限的资源作出更好的决策。
志愿者的津贴（Subsidies for Volunteers）****
1.有人自愿贡献其时间，而不索要任何补偿（甚至连他们志愿行为相关的开支也不予报销），这是各种情况当中的一种极端的情况。比如，某人可能偶尔为其年迈的邻居购买食品杂货，或志愿为某机构工作但自行支付其培训费用。还有些情况是志愿人员在贡献时间时可能要花费大笔费用，如旅行、住宿、膳食等。举例来说，某人放弃假期决定参加志愿活动，到边远地区从事项目。
2.在一般情况下，志愿人员贡献时间，只是报销实际支付费用，这些费用可能包括交通费或代表有关机构支付的其他开支。
3.还有的人是就其所做的工作收取名义上的报酬，比如说，有人在社区中心每周工作二十到四十小时，但其收取的报酬只相当于其另外的收入来源（如社会保障）的补充。
权利（Rights**）**
提高权利意识，是志愿者管理工作的核心。志愿者是参与社会公共事物的公民，享有基本的公民、政治、经济、社会和文化权利。他们也通过参加志愿工作，行使公民权利和义务。
社会资本**（Social Capital）******
社会资本指的是社会组织的特征，例如信任、规范和网络，它们能够通过推动协调和行动来提高社会效率。社会资本提高了投资于物质资本和人力资本的收益。（美国社会哲学家：普特南）
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社会资本是相对于物质资本和人力资本的一种无形资源形式，以社会关系中的信任、规范和网络为载体，既包括社会关系中的制度、规范和网络化等组织结构特征，又包括公民所拥有的信任、威望、社会声誉等人格网络特征。
图3－2：社会资本、物质资本与人力资本
社会资本是能够推动社会行动的社会结构和社会关系的一种特性。社会资本的构成与特性如下：****
● 社会资本是由公民的信任、互惠与合作等一系列态度和价值观构成的；
● 社会资本的主要特征体现为将朋友、家庭、社区、工作以及公私生活联系起来的人际网络；
● 关系网络的封闭性，以维持相互信任；
● 社会组织或社会关系的稳定性，提供结构保证；
● 意识形态的制约性，对信仰者的约束作用；
● 官方支持下的需要的满足程度，影响社会资本的价值。
志愿服务被称为“社会资本”（Volunteer Service as “Social Capital”）
这一提法意味志愿工作的经济价值。在美国，自1988年以来志愿者人数占总人口比例最低的那一年，志愿服务的价值仍近2400亿美元。 “9.11”恐怖事件后志愿服务呈上升势头，该数字趋向大幅度增长。（美国Leslie P. Norton，美国《交流》杂志）
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赋权（Empowerment）****
图3－3： 赋权过程示意图 人们的权利来源于他们自身的努力，而不是他人的授予。当领导者得到群众的信任和追随时，他/她就获得了信任；当领导者运用这种信任去激励、服务和影响群众时，就是使人得到自信、能力、前景和更多选择的过程。
志愿者管理的开放性（Open and Transparent Management of Volunteers**）**
非营利组织的志愿性不仅仅体现在它的主要推动者是志愿的，它的一般性的参与者和支持者本质上也是志愿的，它在一切资源动员上基本都是志愿的，这正是非营利组织独特的生命力和独特价值所在。由于非营利组织本质上必须是志愿的，决定了它在组织上必须自治的，成员间（推动者、参与者、支持者）的关系基本是平等的和相互信任的，它的体系基本是开放的，它的运作需要是公开、透明和规范的，同时还需要是高效和具有创新性的。（明远，2004）
保持一定比例的志愿者流动性，是这种开放性管理的特性之一。只有不断地新陈代谢，才使得志愿者组织具有更多的创新性和发展性。****
参与式发展**（Participatory Development****）**
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● 对弱势群体赋权，弱势群体在发展决策中的参与，以及最终在变革社会结构的过程中发挥作用；
● 强调社会变迁中各个角色之间的互动，以此引申出社会角色在发展进程中的平等参与；
● “参与式发展”则被广泛地理解为在影响人民生活状况的发展过程中，和发展计划项目中的有关决策主体的积极的全面介入的一种发展方式。也就是说，“参与式发展"带有寻求某种多元化发展道路的积极取向。
● 参与式发展要注重于建立伙伴关系，与政府部门，与群众，与资助机构，与社会的各界各层建立伙伴关系。
● 参与式不仅是一个过程、手段、工具，还是一种理念，要让更多的人认识到参与式发展的重要性。
志愿者管理**（Volunteer Management）******
志愿者管理是影响志愿者在志愿服务中的价值观、责任感、态度、技能和行为的理念和文化、政策和制度。而人力资源管理是影响员工行为、态度和绩效的政策、实践和制度。志愿者与人力资源管理的区别点主要在于价值观和责任感的不同，志愿者管理强调对社会和他人的关怀。志愿者组织须按组织推行志愿服务的目标、服务需求和资源配置情况，订立长远的志愿者人力资源政策、组织构架和协调系统，力求用好志愿者资源，改善及发展志愿服务。